50 Sfumature di ISO 9001
La Uni En ISO 9001:2015; Se proprio devo dirla
francamente non mi piace, tanto rumore per nulla….
Certo la norma è cambiata completamente ci sono alcune
innovazioni, in teoria si semplifica, ma alla fine i requisiti
rimangono sostanzialmente gli stessi.
In realtà la vecchia En Iso 9001 non era poi tanto male; come sempre la differenza la fa l’applicazione.
Il sistema qualità, per chi non l’avesse ancora capito, è un
ottimo sistema per riorganizzare l’azienda, renderla più
efficiente e più efficace e quindi più profittevole.
Allora vediamo come un azienda efficace puo’ usare la nuova iso per aumentare produttività, capacità organizzativa e profitti, con tanta organizzazione, e un po’ di buon senso.
Con 50 sfumature di Iso….proviamo a rendere sexy la ISO
i benefici del sistema qualità
la ISO 9001 cita questi
- Capacità di fornire prodotti o servizi che soddisfino i requisiti del cliente
- Facilitare le opportunità per accrescere la soddisfazione del cliente
- Affrontare rischi e opportunità associate al suo contesto e ai suoi obiettivi
- Capacità di dimostrare la conformità ai requisiti specificati nel sistema di gestione per la qualità
un po’ verbosi, io direi che la ISO 9001 serve a
- organizzarsi meglio
- essere piu’ produttivi
- vendere di piu’
- migliorare la soddisfazione e il passaparola di clienti
- gestire l’azienda in modo manageriale, neutralizzare i rischi e cogliere le opportunità
Approccio per processi
Un processo può essere mappato e migliorato, reso più veloce e più efficace; ad esempio con uno strumento come questo
e poi ci sono le 4 M
su cui si puo’ intervenire per migliorar il processo
KPI indicatori chiave di performance
Se hai un processo puoi individuare gli indicatori di obiettivo e gli indicatori di risultato e lavorare per migliorare la performance.
Ne ho parlato qui KPI
PDCA
Il vecchio caro Plan-Do-Check-Action non tramonta mai e rimane sempre un metodo semplice e affidabile per migliorare l’organizzazione.
Se poi riesci a coinvolgere anche le persone che lavorano con te il gioco è fatto non puoi che ridurre i tuoi costi -Kaizen Costing-
Analisi dei rischi
Questa è l’innovazione vera della nuova UNI EN ISO 9001, che i piccoli imprenditori guarderanno con un punto di domanda stampato in testa.
E invece è piuttosto interessante mappare i rischi dell’azienda e dei processi, ad es con uno strumento come questo
Insieme a un piano rischi si può fare l’analisi delle minacce e opportunità
I principi della qualità
Bella roba i principi, il difficile è rispettarli.
Nella iso 9001 sono 7
sono tutti importanti, ma la cosa principale e trasformarli in azione
Il contesto dell’organizzazione
che sia la volta buona che l’impresa metta in piedi un bel sistema informativo per fare ricerche di mercato?
e per capire che posizione prendere con i propri stakeholders? ad esempio come descritto qui
Cambiamento
E’ quello che deve fare l’imprenditore per dare una scossa all’azienda; ci vuole un piano, l’assunzione delle responsabilità e il coinvolgimento delle risorse.
Stakeholders
e poi ci sono gli stakeholders, questi sconosciuti.
Gli stakeholders sono gli attori che manifestano interesse alla vita dell’impresa.
Qui ho parlato di strategia sociale.
A che serve la strategia sociale?
ad avere relazioni e visibilità nel territorio,
a Trovare forza lavoro qualificata,
ad attivare il passaparola.
Leadership
L’imprenditore è un leader e dovrebbe avere i leader nei punti gusti dell’azienda. Ma quali sono le qualità di un leader?
ad esempio queste:
- capacità di dare l’esempio
- capacità di creare una visione
- comunicatività
- autorevolezza
- capacità di decidere
- capacità di entrare in azione
quali altre capacità sono importanti secondo te?
ne ho parlato
anche qui Leader e no
Politica per la qualità
-Siamo i leader del settore- Siamo al servizio del cliente-
Quante volte abbiamo letto queste barbosissime definizioni?
Uno dei guru del marketing delle neuroscienze, Martin Lindstrom sostiene che la vision di un azienda non deve essere piu’ lunga di tre parole.
Hai presente “Just do it?” o “Think different?”.
La politica per la qualità in tre parole non credo sarebbe accettata dagli auditor, pero’ si potrebbe provare ad accorciarla e renderla piu’ aderente all’azienda, magari usandola come biglietto da visita.
Questo è uno schema per definire la politica per la qualità
Ruoli e responsabilità
Per avere una squadra vincente ti conviene definire bene ruoli e responsabilità. Per ogni casella dell’organigramma si può’ definire missione e responsabilità, ad esempio cosi’
Competenze
Se la tua organizzazione non ha le competenze giuste diventa difficile essere efficaci; e allora puoi mappare le competenze del personale dopo aver definito quali competenze deve possedere ogni ruolo; ad esempio cosi’
Piano di azione
La Iso 9001 si basa su Pianificazione e controllo dei processi e dei rischi collegati.
Ma pianificare non serve a nulla se non entri in azione e non fai un fai un piano
Obiettivi
Il concetto di leadership implica la capacità di creare una visione e tradurla in pratica assegnando gli obiettivi a tutta l’organizzazione.
Se vuoi conoscere un buon metodo per fissare e raggiungere i tuoi obiettivi, ne ho parlato qui.
Questo è un esempio di scheda obiettivi
Piano strategico
La strategia è la capacità di collegare le azioni tra di loro e assegnare le risorse;
il piano strategico prendera’ in esame i rischi individuati, le azioni da fare per gli stakeholders e le minacce e opportunità evidenziate nel contesto dell’impresa.
E poi naturalmente definirà
- la Strategia aziendale
- la strategia competitiva
- la strategia organizzativa e
- la strategia sociale
ne ho parlato qui Pianificazione Strategica
Pianificazione
Tutto il sistema di gestione per la qualità è basato sulla pianificazione, a partire dal metodo PDCA.
La pianificazione ci sarà nei processi commerciale, di progettazione, di produzione, di direzione, di approvvigionamento.
Come si pianifica? a volte con una riunione, a volte con un modulo ad hoc, a volte con una check list.
Risorse
Una buona organizzazione individua le risorse umane, finanziarie e tecnologiche di cui ha bisogno per raggiungere i suoi obiettivi e mettere in atto le strategie.
E poi mette in atto un buon piano di formazione per avere persone competenti e verifica l’efficacia della formazione.
Comunicazione
Dove vai se non sai comunicare?
Il grande problema di tutte le organizzazioni è la mancanza di comunicazione.
Io lo risolvo in due modi, in procedura, ogni fase di processo definisce anche l’interfaccia, cioè a chi va comunicato il risultato di fase;
e poi si puo’ fare un piano di comunicazione
Motivazione
La nuova ISO 9001 ci chiede di analizzare il contesto interno. La motivazione è uno degli elementi piu’ importanti per la produttività e anche il benessere delle persone.
Le persone sono motivate se tieni conto di tre variabili:
- L’autonomia
- La padronanza
- Lo scopo
se vuoi saperne di piu’ non ti perdere questo post Motivazione 3.0
Documentazione
Non c’è piu’ l’obbligo di fare il manuale per la qualità, la documentazione è lasciata alla libera scelta dell’organizzazione, salvo poi prescrivere una serie registrazioni obbligatorie.
Con la nuova ISO 9001 dovremo fare la politica per la qualità, le procedure per i processi operativi e per i processi di supporto, un bel piano rischi, e tutti i documenti operativi che servono o che vengono richiesti come necessari, ad esempio riesami, verifiche e registrazioni di controllo.
Poi ti conviene tenere un bel registro dei documenti emessi, come riepilogo di tutto il sistema.
Controllo
Pianificazione e controllo sono il cuore del sistema di gestione della qualità.
Il controllo pero’ è un attività che non aggiunge valore; allora la regola è poco ma buono;
devi definire i punti di controllo che ti facciano evitare di lavorare su prodotti non conformi, magari aggiungendo un pizzico di autocontrollo, il tutto regolarmente documentato
Requisito
Caro vecchio requisito, che non tramonti mai.
Dobbiamo capire i requisiti dei clienti e questa volta anche le aspettative ( e magari in termini markettari anche problemi e benefici attesi) e tradurli in specifiche di prodotto
Progettazione
Rimane un processo chiave, da mappare, ottimizzare e proceduralizzare.
Va pianificata, bisogna riesaminare gli input, e devono essere fatti i controlli, verifica, riesame e validazione.
Attenzione che è un processo fondamentale per la gestione dei rischi e forse vale la pena adottare un metodo come questo:
Controllo dei fornitori
Devi individuare i fornitori rilevanti per la qualità dei tuoi prodotti e servizi e selezionarli;
devi fornire ai fornitori le informazioni relative ai requisiti di prodotto, ai controlli da fare;
infine devi controllare le performance dei fornitori, magari assegnando una bella non conformità
Pianificazione della Produzione
La pianificazione della produzione è il direttore d’orchestra che muove l’azienda.
La pianificazione della produzione ti permette di rispettare i tempi di consegna, di essere produttivo e di abbassare i costi.
Devi pianificare Tempi, risorse, punti di controllo, output previsti.
Rintracciabilità
L’organizzazione deve conservare la documentazione che permette di consentire la rintracciabilità degli output di prodotto.
La rintracciabilità è una garanzia di sicurezza e di qualità del prodotto e ti permette di intervenire quando si verificano non conformità.
Pulizia e ordine
Non se ne parla esplicitamente nella ISO 9001 ma è una pratica che permette di ottenere molti benefici.
I giapponesi hanno codificato un metodo in cinque passi per la gestione dell’ordine e della pulizia.
- Seiri separare gli oggetti necessari da quelli non necessari e scartare gli ultimi
- Seiton sistemare gli oggetti rimasti in modo ordinato in maniera tale da rendere facile l’identificazione, l’uso e la sistemazione
- Seiso tenere pulite le macchine e l’ambiente, assicurarsi che i pavimenti e i macchinari siano puliti, così come tutta l’azienda
- Seiketsu routinizzare i tre passi precedenti
- Shitsuke impegnarsi a stabilire e migliorare gli standard per i passi precedenti
Nel mio ebook Kaizen Costing ne parlo come una premessa per fare miglioramento continuo e ridurre i costi
Proprietà del cliente
Bisogna avere cura delle proprietà dei clienti e anche dei fornitori, mettere in atto azioni per proteggerle e salvaguardarle e riferire agli interessati in caso di danneggiamento.
Magazzino
Il magazzino è un impegno in termini di investimento importante per l’azienda, che arriva a costare anche fino al 12% all’anno.
Le giacenze possono essere relative a:
- materie prime
- work in process
- prodotti finiti
Per avere costi bassi in magazzino devi fare scorrere il processo, secondo i metodi della lean organization.
In Kaizen Costing scopri come
Lean organization
Una grande occasione mancata dalla ISO 9001.
La metodologia piu’ innovativa e efficace relativa alla qualità e ai processi fa capolino solo qualche volta ma non è mai protagonista.
Poteva essere l’occasione per far capire alle aziende italiane il concetto di flow management, di takt time, di Smed, peccato…
ti consiglio tre libri che raccontano come metter in pratica queste cose:
Rilascio dei prodotti
La nuova ISO 9001 prevede che sia specificato come l’azienda dia evidenza della conformità dei propri prodotti, dei criteri di accettazione e delle persone autorizzate al rilascio.
Valutazione delle prestazioni
Misurare, misurare, misurare.
Per avere sotto il controllo l’efficienza del sistema bisogna definire i KPI e i tempi (Brevi) di rilevazione e poi sopratutto bisogna analizzarli e decidere cosa fare
Non conformità
un utilissimo strumento per migliorare gli standard interni e la qualità dei propri prodotti e servizi, basta non considerarla come una iattura.
Prova a pensare a quanti soldi si risparmierebbe riducendo drasticamente le non conformità, quanti difetti, quante rilavorazioni, quante modifiche alla programmazione in meno.
La scheda di non conformità deve prevedere il trattamento, cioè la risposta immediata e l’azione correttiva, cioe’ le azioni che metti in essere perche’ la non conformità non si ripeta piu’.
Reclami
Per ogni reclamo fatto dal cliente ce ne sono molti altri non fatti ma pensati.
Il cliente che reclama è un tuo fedelissimo, altrimenti se ne va e basta.
E allora devi rendere il trattamento velocissimo e dare tutte le opportunità possibili ai clienti per reclamare.
Qui se vuoi scopri quanto costa perdere un cliente
Soddisfazione del cliente
A che livello dovrebbe essere il grado di soddisfazione dei clienti?
La risposta è che se vuoi attivare il passaparola deve essere altissimo; la ISO 9001 non ti dà una misura ma ti obbliga a rilevare il livello di soddisfazione.
Con il web e i social il passaparola ha una velocità enorme sia in positivo che in negativo, quindi ti conviene tenerne conto.
Dati
Misurare e analizzare i dati è alla base del processo di miglioramento.
Ci sono dati qualitativi e dati quantitativi.
Per capire i clienti e i tuoi processi hai bisogno di entrambe le categorie.
Puoi raccoglierli integralmente o a campione, puoi stratificarli per:
- tipo di difetto
- causa del difetto
- posto di lavoro in cui si manifesta il difetto
- tipo di servizio
- fornitore
questo è un esempio di foglio di sintesi
Analisi del Valore
Un’altra grande assente nella nuova UNI EN ISO 9001 che pure mette al centro i processi aziendali.
L’analisi del valore è un metodo nato negli USA, presso la General Electric Co.nel 1942 che ebbe immediatamente un grande successo ed è alla base dei sistemi di lean organisation.
No perderti questo articolo
La riduzione dei costi con l’analisi del Valore
Analisi di Pareto
Ci sono alcuni strumenti della qualità che dovrebbero essere come il prezzemolo, uno di questi è il diagramma di Pareto;
forse lo conosci di piu’ per la legge 80/20;
se vuoi sapere come costruire un diagramma di Pareto ne ho parlato qui
Qui trovi la nostra guida al Diagramma di Pareto
Istogramma
L’istogramma permette di vedere quanto è normale un fenomeno e ci permette di analizzarlo in termini di valori medi e di scostamento dalla media.
Il metodo six sigma parte dalla comprensione degli istogrammi.
Non perderti questo post
Diagramma causa effetto
Un altro strumento che non dovrebbe mancare mai nella cassetta degli attrezzi di chi fa qualità;
veloce, semplice, permette di capire le cause di un problema coinvolgendo tutte le parti in causa e valorizzando esperienze e competenze delle persone.
Ne ho parlato qui
Audit Interni
Gli audit interni potrebbero esser utilizzati non solo per assicurarsi che l’organizzazione rispetti i requisiti promessi al clienti e codificati nel sistema qualità, ma anche come strumento di miglioramento e di analisi di efficacia del sistema.
Il responsabile per la qualità deve avere competenze di audit ma anche di miglioramento e di organizzazione.
Riesame della Direzione
Il riesame è il punto di controllo che la Direzione fa sulle strategie, sugli obiettivi e sui KPI .
Al di là delle formalizzazioni va fatto frequentemente perche’ cosi’ si puo’ mantenere la gestione dell’azienda sotto controllo.
Il riesame deve chiudersi con le decisioni del management su cosa deve essere corretto e migliorato.
Miglioramento
Il miglioramento è il cuore della qualità ma molti non l’hanno ancora capito; ci sono molte cose che l’azienda puo’ fare per migliorare;
- aggredire non conformità e reclami
- adottare un sistema di suggerimenti
- fare un piano di miglioramento che coinvolga tutto il personale, con un metodo efficace come il PDCA.
E ‘ il miglioramento che ti permette di mantenere l’azienda produttiva, innovativa ed efficiente, ridurre i costi e mantiene in tensione il personale.
Le metodologie di miglioramento continuo sono descritte in dettaglio in Kaizen Costing
Suggerimenti
Un sistema semplice e comodo per coinvolgere tutto il personale a migliorare i processi aziendali;
bastano pochi post it e un diagramma causa effetto;
e naturalmente qualcuno che ci stia dietro.
Costi della qualità
la mancata qualità costa all’azienda in molti modi:
- prodotti difettosi
- rilavorazioni
- contenziosi con il cliente
- resi dal cliente
- perdita di clienti
- etc
tutte queste casistiche rappresentano sprechi su cui si puo’ applicare il miglioramento continuo
Sprechi
Ci sono otto categorie di Spreco:
- Spreco di sovrapproduzione
- Spreco di scorte
- Spreco di riparazioni e scarti
- Spreco di movimenti
- Spreco di lavorazioni
- Spreco di attese
- Spreco di trasporti
- Spreco dovuto ai rifiuti industriali
l’obiettivo di un sistema qualità è azzerare gli sprechi e recuperare costi per l’azienda
Obiettivi operativi
Quali sono gli obiettivi operativi di un’azienda?
Possiamo individuarli in 6 tipologie:
1-Massimizzare il throughput, l’output della produzione che si trasforma in fatturato al netto dei costi variabili e in flusso di cassa.
2-Diminuire i costi operativi
3-Diminuire le giacenze
4-Diminuire i lead time
5-Migliorare le due date performance
6-Migliorare la qualita’
Questa è la tensione continua che il tuo sistema deve avere; se non contribuisce a questi obiettivi c’è qualcosa che non va.
Marketing
Il grande assente, a parte il punto 8.2 sulla gestione del processo commerciale e la ricerca di mercato sui requisiti del cliente, ma forse era meglio parlare di problemi e benefici;
un aspetto cruciale per la gestione di un impresa moderna viene trattato in maniera molto frettolosa;
le cose che puoi fare sul marketing le ho scritte qui:
Marketing Operativo,5 modi per aumentare le vendite
e qui Budget di Vendita
Produttività
Per chiudere le 50 sfumature di ISO ho scelto il termine produttività, il risultato a cui devono aspirare tutte le imprese, anche la tua.
Se applichi i requisiti UNI EN ISO 9001 (a modo tuo, non come ti chiede il consulente o l’auditor della qualità) i risultati non mancheranno.
Ricordati che un sistema qualità è un sistema di organizzazione della tua azienda.
I miei consigli finali sono:
- Dai una visione ai tuoi dipendenti, saranno piu’ motivati
- Dai la caccia agli sprechi in modo sistematico e continuativo
- Coinvolgi le persone nelle azioni di miglioramento
- Crea il tuo sistema qualità, per la tua organizzazione e per i tuoi obiettivi
Questa carrellata non è sexi come i suoi omologhi e piu’ famosi romanzi ma spero abbia aperto alcune finestre di possibilità per i tuoi risultati e per la efficacia della tua azienda.
Se sei interessato a organizzare il tuo sistema qualità puoi scrivermi qui Servizi all’Impresa
c’è un libro molto interessante scritto da due super esperti di qualità che sono i promotori del sito www.qualitiamo.com
Se invece vuoi saperne di piu’ sulla riorganizzazione dei processi, sempre di Stefania Cordiani
A questo punto ti auguro buon lavoro e ti aspetto nei prossimi articoli
Gli Ebook di impresaefficace.it
Se vuoi capire come fare un budget di vendita
qui puoi trovare come usare il margine di contribuzione
e infine qui impari a fare il rendiconto finanziario
e infine 10 piccoli indiani per capire il bilancio
