Il Valore del cliente

Il valore del cliente è un concetto essenziale per qualsiasi azienda che desidera crescere e prosperare nel lungo termine.

Il valore del cliente, Customer Lifetime Value (CLV), rappresenta il profitto totale che un’azienda può aspettarsi di ottenere da un cliente durante l’intera durata del suo rapporto con l’azienda.

Questo valore non si limita solo alle vendite iniziali, ma comprende anche le vendite ripetute e le referenze che un cliente può portare nel tempo .

Acquisire nuovi clienti è importante, ma fidelizzare quelli esistenti è spesso più redditizio e perdere i clienti esistenti è molto costoso

Ne ho parlato qui

https://impresaefficace.it/budget-di-vendita-il-valore-di-un-cliente-perso/

Clienti fedeli tendono a spendere di più e sono meno sensibili al prezzo rispetto ai nuovi clienti. Inoltre, sono più propensi a promuovere l’azienda tramite il passaparola positivo, aumentando così il valore del cliente .

Perché mi interessa il valore del cliente?

Aumentare il valore del cliente (Customer Lifetime Value – CLV) è fondamentale per la crescita sostenibile e il successo a lungo termine di un’azienda.

Ecco i motivi principali:

Miglioramento della Redditività

• Incrementare il CLV significa che i clienti spenderanno di più nel tempo. Questo porta a un aumento delle entrate e a una maggiore redditività senza dover continuamente acquisire nuovi clienti, che come detto sopra è un processo molto costoso.

• Riduzione dei Costi di Acquisizione

Investire nella fidelizzazione dei clienti riduce la necessità di spendere grandi somme per attirare nuovi clienti. Clienti fedeli hanno un costo di acquisizione inferiore rispetto ai nuovi, poiché sono già coinvolti e conoscono il brand

• Aumento della Fidelizzazione e della Lealtà

Clienti soddisfatti e fidelizzati tendono a rimanere fedeli al brand, generando vendite ricorrenti. Una forte fidelizzazione aumenta anche la probabilità che i clienti raccomandino il brand ad altri, contribuendo alla crescita organica

• Miglioramento della Reputazione del Brand

Clienti fedeli che hanno esperienze positive contribuiscono a costruire una solida reputazione del brand. Le recensioni positive e il passaparola sono potenti strumenti di marketing che non richiedono investimenti diretti

• Aumento delle Vendite Cross-Selling e Up-Selling

Clienti già acquisiti e soddisfatti sono più inclini ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi. Le opportunità di cross-selling e up-selling aumentano significativamente il valore medio degli ordini

• Maggiore Resilienza del Business

Una base clienti fedele rende l’azienda più resiliente alle fluttuazioni del mercato. Anche in tempi di crisi economica, i clienti fedeli sono più propensi a continuare ad acquistare dal brand di fiducia

• Ottimizzazione degli Investimenti di Marketing

Conoscere il valore dei clienti nel tempo permette di allocare meglio le risorse di marketing, concentrandosi sui segmenti di clientela più redditizi e potenzialmente fedeli

• Feedback e Miglioramento Continuo

Clienti fidelizzati forniscono feedback preziosi che possono essere utilizzati per migliorare prodotti, servizi e l’intera customer experience, rendendo il business più competitivo e innovativo

Per aumentare il CLV, è fondamentale capire le esigenze e le preferenze dei clienti. Ciò include l’analisi dei loro comportamenti e dei feedback ricevuti .

Io uso questo schema:

La prima cosa è capire benefici, problemi e obiettivi che hanno i vostri clienti.

Il prodotto/servizio serve a dare risposta a questi Problemi/benefici/obiettivi.

Piu’ importante è il Problema/beneficio/obiettivo,  più il cliente sarà disposto a pagare….

E’ un lavoro che si fa con una ricerca di mercato che pochi fanno perché danno per scontato di conoscere i clienti e perché è noioso.

Ne ho parlato qui…

Analisi di Mercato: l’errore che fanno tutti

Capire il cliente aiuta a definire la propria Unique selling proposition .

Offrire una proposta di valore chiara e convincente aiuta a distinguersi dalla concorrenza e a mantenere i clienti fedeli .

Come si calcola il Life Time Value del cliente….

Procediamo con questo foglio excel che puoi scaricare qui sotto

budget di vendita: il valore di un cliente perso

Io uso un esempio che possono capire tutti, un ristorante che acquisisce un nuovo cliente.

Si può tranquillamente contestualizzare il foglio al proprio business

Partiamo dall’acquisizione di un nuovo cliente che viene a cena al ristorante, accompagnato, quindi cena per due…

Diciamo  che il cliente spende 40 euro e quindi 80 euro in due.

Se il ristoratore è bravo il cliente ritorna e diciamo che mediamente lo fa 3 volte all’anno; quindi un nuovo cliente vale 80x 3 240 euro…

Il cliente si attiva anche come passaparola.

Ad es un cliente potrebbe parlare bene del ristorante a 10 persone di cui l’1% decidono di andare a provare la cena.

10 x 1%x 80×3 = 24 euro, valore del passaparola

Supponiamo che il  cliente abbia un tasso di fedeltà di 3 anni.

Quindi

(240+24) x 3 = 792

Se il ristorante ha un margine di contribuzione

(Ne ho parlato qui

https://impresaefficace.it/wp-content/uploads/2015/10/il-margine-di-contribuzione-anteprima.pdf)

Del 50% il valore del cliente è:

792 x 50% = 396 euro

Non particolarmente elevato…

Questa è la massima cifra che può spendere il ristoratore per acquisire nuovi clienti; al di sopra di quella cifra è in perdita…

Però possiamo lavorare sul processo di acquisto per migliorare il valore del cliente.

Che si può fare per migliorare il valore del cliente?

La prima cosa che si può fare è aumentare il valore della transazione, vediamo in che modo:

• Cross-Selling e Up-Selling

Suggerire prodotti complementari o di fascia superiore durante il processo di acquisto può aumentare il valore medio degli ordini; supponiamo che il nostro ristoratore offra un aperitivo ai nuovi clienti o dei menù di entrata particolari per cui il valore iniziale da 80 passa a 90 euro. È quello che fanno in autogrill quando prendiamo il caffè è ci propongono spremuta brioche etc etc….

• Creare Pacchetti di Prodotti

Offrire sconti su pacchetti che combinano più prodotti, incentivando l’acquisto di più prodotti in una sola transazione

• Promozioni Temporanee

Utilizzare promozioni a tempo limitato o eventi temporanei  per incentivare acquisti immediati e aumentare il valore medio di acquisto

La seconda leva su cui agire è l’aumento della frequenza di acquisto.

Naturalmente non tutti i business hanno frequenza di acquisto infrannuale ripetuta: Se vendi pannelli fotovoltaici  avrai un solo acquisto nel tempo….

Ad es il nostro ristoratore può lavorare per portare la frequenza di acquisto da 3 a 5 volte all’anno

Quindi il valore del cliente passa a

90 *5 = 450 euro

Ecco alcune strategie efficaci:

• Personalizzazione dell’Offerta

Adattare i prodotti e i servizi alle preferenze individuali dei clienti migliora la loro percezione del brand e aumenta la probabilità di acquisti ripetuti.

Se il nostro ristoratore ha fatto i compiti e conosce Obiettivi/problemi /benefici dei suoi clienti sarà più facile aumentare il valore e la frequenza di acquisto…

Ecco cosa può fare…

• Miglioramento della Customer Experience

Offrire un’esperienza cliente di alto livello può aumentare la soddisfazione e la fedeltà, spingendo i clienti a ritornare e a spendere di più

• Coinvolgimento dei Clienti

Interagire regolarmente con i clienti attraverso email, social media e altri canali per mantenere vivo l’interesse e il coinvolgimento

• Raccolta di Feedback

Chiedere feedback ai clienti e agire su di essi dimostra attenzione e impegno nel migliorare continuamente il servizio offerto

• Educazione e Informazione

Fornire contenuti educativi e informativi sui prodotti aiuta i clienti a capire meglio il valore delle loro scelte di acquisto e a fare acquisti più informati. Tempo fa avevamo creato per una serie di ristoratori la storia di un piatto tipico.

• Offerte di Prova

Proporre prove gratuite o campioni dei prodotti può incentivare i clienti a effettuare un primo acquisto e successivamente a rimanere fedeli

• Comunicazione Post-Vendita

Mantenere un rapporto con i clienti anche dopo l’acquisto tramite follow-up e assistenza continua rafforza la relazione e favorisce acquisti futuri

 

• Membership e Abbonamenti

Introdurre programmi di membership o abbonamenti che offrono vantaggi esclusivi e sconti per acquisti regolari

La terza leva su cui agire è il passaparola

Siamo nell’era dei social e il nostro ristoratore può sicuramente attivare una serie di azioni per migliorare il passaparola

Ad es il passaparola potrebbe raddoppiare e si potrebbe raddoppiare anche la percentuale di acquisto:

20 x 2% x 90×5 = 180 valore del passaparola

Tutte le iniziative viste sopra migliorano sicuramente la soddisfazione del cliente e quindi il passaparola.

Si potrebbe anche:

• Incentivare il Passaparola

Creare programmi di referral che premiano i clienti per ogni nuovo cliente portato. Sconti, premi o servizi gratuiti possono motivare i clienti a condividere la loro esperienza positiva

• Sfruttare le Testimonianze

Raccogliere e condividere testimonianze positive sui canali social, sito web e materiale promozionale per costruire fiducia e incoraggiare il passaparola

• Offrire Esperienze Memorabili

Creare esperienze o eventi unici e memorabili motivino i clienti  a parlarne con amici e familiari

• Promuovere sui Social Media

Usare i social media per creare una community coinvolgente dove i clienti possono condividere le loro esperienze e recensioni

• Organizzare Eventi

Organizzare eventi, workshop o webinar esclusivi che aggiungano valore e incentivino i partecipanti a condividere la loro esperienza con la propria rete

• Creare Contenuti Condivisibili

Produrre contenuti di alta qualità, come blog post, video e infografiche, che i clienti trovino utili e vogliano condividere con altri

• Utilizzare Omaggi e Campioni

Distribuire omaggi o campioni gratuiti per incentivare i clienti a provare i tuoi prodotti e parlarne con altri

• Coinvolgere Influencer

Collaborare con influencer che possano promuovere il brand presso il loro pubblico, ampliando così la visibilità e stimolando il passaparola

La quarta leva su cui agire è la fedeltà negli anni del cliente

Supponiamo che gli anni di fedeltà vadano da 3 a 5

Ad esempio si potrebbe:

• Creare programmi di fidelizzazione

Implementare programmi di fidelizzazione che premino i clienti per acquisti ripetuti incentiva la continuità e aumenta il CLV

• Attivare Promozioni per i Clienti Fedeli

Offrire sconti esclusivi e promozioni ai clienti abituali li incoraggia a spendere di più e a rimanere fedeli

• Creare canali di raccolta di feedback

Raccogliere feedback regolarmente e mostrare ai clienti che le loro opinioni contano, apportando miglioramenti basati sui loro suggerimenti

• Attivare offerte esclusive

Offrire promozioni e sconti esclusivi riservati solo ai clienti fedeli per farli sentire speciali e apprezzati

• Sviluppare una Community

Creare una community attorno al brand dove i clienti possano interagire tra loro, condividere esperienze e sentirsi parte di qualcosa di più grande. Non facile ma decisamente efficace

Guarda cosa è successo al valore del cliente….

Da 396 euro siamo passati con una serie di miglioramenti incrementali a 945 euro, non male vero?

Starbucks, la famosa catena di caffè statunitense e oramai globale, lavora così sul valore del cliente ed è riuscito a portarlo a 14.000 dollari.

Con un valore del cliente così elevato vale sicuramente la pena di investire i soldi nel marketing….

Buon valore del cliente